身处客户服务部这个一线窗口服务部门，如何提升客户服务质量，将服务水平推向一个更高的层次，是一个经久不衰的话题，在平时工作中参与了多次客户服务质量提升的培训活动，充分认识到了业务知识的拓展、业务技能的培训、服务规范的约束对于提升客户服务工作的重要性。

       最近参加了管理总部召开的中裕燃气第三方服务质量测评分析培训，听到老师多次谈到各子公司在客户服务工作中普遍存在的盲点——打断客户说话、抢答问题等等。也许是当局者迷吧，刚听到的时候还有些不解，在生活节奏飞快的今天，在客户描述不清楚某些问题的时候，为客户节约时间，抢答某些咨询问题，似乎也没有多大的不妥。但接下来老师生动的讲解，和几个公司案例影像、视听资料的现场播放，才恍然大悟，我们想当然为客户着想的，不一定是客户所需要和期待的，耐心听客户把话说完，也是优质服务的一种体现。

       “听人说话能听到画龙点睛，此一境界；听人说话能听到入木三分，又一境界；听人说话能听到刻骨铭心，是最高境界。”著名节目主持人崔永元在一次采访中，连用三个成语说明了倾听的重要性，人们都认为崔老师是名嘴口才好，但崔老师却不这样认为，用崔老师的话来说就是“其实我的嘴很笨，只是耳才还可以”。

       耳才是什么？“聊天、谈话的关键是要听得好”，“听得好”就是耳才，我们在平时热线受理或与客户面对面交流时，要注意培养自己的耳才，善于倾听客户反映的问题，善于倾听客户所表达的心声，避免交流信息的不畅通，产生不必要的工作误会，让公司与客户的关系更融洽。

       在日常工作中更不能以自我为中心，自以为是地对客户说“听我讲”，而要经常对客户说“听您说”。更不能因为工作时间长、业务受理纯熟，对客户摆出一副我走过的桥比你走过的路还多，吃过的盐比你吃过的饭还多的姿态，况且同一件事情在不同的对象、不同的环境、不同的时间节点上更有多种不同的处理方式，哪来那么多重复的经验可用。

       学会倾听是一种修养，更是一种美德。如果没有练好自己的耳才，不善于倾听，与客户就某些问题无休止地争执，如何才能搞好服务？学会善于倾听，尊重客户，才会获得事半功倍的效果。

       此次培训学习让身处服务一线的我们更加懂得如何在平常的工作中培养自己的耳才，在热线受理、入户服务时要善于倾听用户的建议和意见，并做出积极的响应和妥善的处理，全心全意服务好燃气用户，为中裕燃气的发展壮大不断努力奋斗。